Seguro conoces todas las clasificaciones para definir a los clientes. Sin embargo, podríamos llevarlos a solo dos categorías: los fáciles y los difíciles.
Podríamos reconocer al cliente fácil como ese que realmente llega y engancha con nosotros, nuestra empresa, negocio o marca. Nos compra, hace alianzas, nos recomienda, nos sigue en las redes, está en contacto.
El cliente difícil, pues es aquel que nos reta desde que entra hasta que se va. No dice qué está buscando, qué necesita. Se queja y no compra nada. Y sin razón puede hasta hablar mal de nosotros.
¿De quien es la culpa? No se trata de suerte. Se trata de terner una sólida cultura de servicio, que no es más que la experiencia de compra que el cliente percibe.
Las grandes empresas como Disney y McDonald’s han dado el gran ejemplo desde un comienzo. Ellos se han dedicado a cultivar la mejor experiencia para cualquier cliente cuando les visitan. Así querrán comprarles o visitarles de nuevo.
¿Cómo hacer de la experiencia de compra algo negativo? Muy fácil: solo recuerde aquella tienda o nogocio en donde entró y se sintió invisible, o aquella en donde el vendedor trató de engañarlo o le dio datos confusos sobre el producto que buscaba (o le recomendó otro para no buscárselo), le ofrecieron algo que no necesitaba, pretendían cobrarle de más y es más, fueron descorteses. Seguro ha vivido experiencias negativas en un negocio.
Haz un listado de estos aspectos y revisa qué se hace en tu negocio y cómo interactuan los empleados con los clientes. Fíjate en las empresas en que te sientes muy bien tratado y toma nota de esos aspectos que te hacen sentir cómodo y confortable.
Existen clientes difíciles, porque hay una mala atención. Y cierto que a veces el vendedor tiene que ser como un psicólogo. Hay que ser empático con un cliente difícil. No sabemos qué clase de día tuvo, qué problemas enfrentó para llegar allí y si de paso le salió mal un producto o presenta alguna queja, puede expresar ira y frustración. Así que al mostrar empatía y tratar de atenderle lo mejor posible, haciéndole ver que que estamos interesados en saber más sobre su opinión, seguro querrá darnos información valiosa que nos permita transformar la percepción inicial por una más positiva.
Convertir un cliente difícil en alguien satisfecho nos puede traer beneficios. ¿No te ha pasado que tras quejarte en un negocio, te escucharon y te ofrecieron soluciones, lo que te llevó a comprarles de nuevo? Es así como funciona. Hay gente difícil es un local y abierto y divertido en otro. La clave está en darle un servicio superior.
Lo importante es que revises tu propia cultura de servicio y ofrecer la mejor experiencia posible para el cliente. Y es clave que hagas esto pronto antes de que tus clientes se contagien y sean todos difíciles.
También puedes leer Cómo administrar su cuenta gratuita del Seguro Social
