Muchas empresas estarán de acuerdo en que la atención al cliente desempeña un papel clave en el crecimiento y el desarrollo de una compañía. Sin embargo, hay grandes diferencias entre los distintos enfoques que se le da a ello según el sector del que se trate. No hay una estrategia única, válida para todos, a la hora de ofrecer una asistencia excelente y no es extraño que las marcas tengan dificultades a la hora de mejorar la experiencia de sus clientes.

Algunos de los errores en atención al cliente son fáciles de entender, mientras que otros resultan directamente desconcertantes y los clientes no entienden qué pretendía lograr la empresa. Si bien estas interacciones a menudo son incluso graciosas, los casos extremos de mala atención al cliente son mucho más frecuentes de lo que cabría esperar. Así es que, para la próxima sección, hemos reunido una lista con algunos de los ejemplos más habituales de mala atención al cliente, útiles para cualquier empresa.

Ejemplos de mala atención al cliente

Ninguna compañía es perfecta y ninguna se libra de cometer errores a la hora de tratar con clientes insatisfechos. No es tarea fácil calmar a alguien que está muy frustrado, lo que deja a los representantes de atención al cliente con muy poco margen de error a la hora de lidiar con clientes furiosos. Incluso las marcas de más éxito pueden tener un mal momento de atención al cliente si no se centran en el éxito del cliente.

Si una compañía quiere evitar que estas situaciones afecten a su negocio, es importante que tengan bien claro cómo es la mala atención al cliente y cómo la pueden evitar. Echa un vistazo a los ejemplos más habituales de una atención al cliente deficiente y nuestras recomendaciones para evitar que esto ocurra.

1. Poner la política empresarial por encima de las necesidades del cliente

A medida que las empresas crecen, por lo general tienen que incorporar una estructura interna que les permita gestionar y regular su trabajo. A menudo, esto se traduce en una política de empresa o reglas que se implementan para garantizar una experiencia del usuario consistente. Sin embargo, las directivas pensadas para ayudar a la empresa, en ocasiones, pueden ser trabas para el éxito del cliente.

Por ejemplo, Business Insider publicó un artículo en el que se habla de una gran queja contra una gran cadena de grandes almacenes. Un cliente se dio cuenta de que un producto de la tienda tenía un precio superior al anunciado en la página web. Cuando le pidió al empleado que le aplicara el precio menor, este se negó escudándose en la política de la empresa.

Lo frustrante de este caso es que esta persona le presentó a la empresa una oportunidad clara de ofrecer una atención al cliente excepcional. En lugar de aprovecharla, esta actuó de tal manera que no solo generó un consumidor insatisfecho, sino que la historia se volvió viral, lo que influyó en miles de clientes potenciales. Una compañía que genera confianza es aquella que se empeña en satisfacer las necesidades de los clientes y, a veces, romper las reglas es una gran manera de generar fidelidad.

2. Gestionar de forma incorrecta las redes sociales

Las redes sociales son una herramienta relativamente nueva para las empresas y muchas de ellas aún no terminan de dominar su naturaleza en constante evolución. Los clientes, por otro lado, son quienes lideran las novedades en este ámbito y esperan que las marcas estén a la altura estos cambios.

A algunas compañías, les cuesta mucho mantener al día sus redes sociales, especialmente en lo que a atención al cliente se refiere. A menudo, esas empresas dan respuestas automatizadas o poco sinceras a los comentarios de los clientes y dejan pasar constantemente valiosas oportunidades de mejora.

Hubo un caso de un gran proveedor de servicios telefónicos al que un usuario de Twitter le preguntó si los representantes de atención al cliente podían ver las contraseñas de los usuarios. La compañía respondió «sí» y, entonces, procedió a explicar en detalle cómo se almacenaban las claves en su sistema de seguridad. Si bien esto pudo ser un acto de transparencia por parte de la empresa, el resultado fue una gran preocupación sobre seguridad entre los usuarios. Tres días después del incidente, la empresa tomó medidas para cambiar su política y proteger todas las contraseñas. Aquí tienes más información sobre el incidente:

ejemplo de mal servicio al cliente

Fuente: tecnonucleous.com

Las empresas que no tomaron medidas de atención al cliente en sus redes sociales tienden a ser más vulnerables en caso de crisis como esta. Lo que tienen que hacer es una inversión coordinada en asistencia en redes sociales y, también, en un plan de acción para cualquier contratiempo. Es importante que el personal de atención al cliente lleve un control constante de las redes para responder a los comentarios de los clientes lo antes posible. Para poder gestionar más volumen de manera más eficiente en los diferentes canales, sin por ello perder de vista sus colas de llamadas y de e-mail, pueden utilizar herramientas de atención al cliente. Un equipo de representantes de atención y soporte con buena formación en este software es la mejor manera de evitar que una crisis de redes sociales se salga de control.

3. Ignorar el feedback de los clientes

Gracias al internet y las redes sociales, los clientes y las empresas están en contacto las 24 h, lo que abre nuevas vías de comunicación para feedback de clientes. Si tenemos en cuenta los usuarios saben perfectamente que las compañías están al tanto de sus quejas, ignorarlas siempre es peor que darles la razón. Una falta de respuesta sugiere a los clientes que a la empresa no solo no le importa su opinión, sino que tampoco valora su contribución al negocio.

Algunas aerolíneas tienen una notable reputación como malas gestoras de feedback. En uno de estos casos, un cliente contacto a la aerolínea por Twitter en referencia a su equipaje perdido y el equipo de atención tardó unas ocho horas en contestar. Además, su respuesta fue confusa y demostró una falta de competencia en el manejo de la plataforma. En el siguiente artículo (en inglés) se reproduce un hilo de Twitter que llegó a 76.000 usuarios e incluso se mostró en diferentes medios de noticias.

ejemplo de mal servicio al cliente en redes sociales

Fuente: Userlike

Este caso es un ejemplo excelente de por qué el tiempo de respuesta es tan importante en la era de la tecnología. Los usuarios pueden entrar a cualquier foro y publicar un mensaje que, instantáneamente, influirá a miles de clientes potenciales. Es importante responder a estos mensajes rápidamente, por el impacto que pueden tener sobre los ingresos de una empresa. De hecho, Twitter publicó un estudio, según el cual las aerolíneas que responden a los tuits en un plazo de 6 minutos tienden a ingresar 20 USD más del usuario que escribió la publicación original.

Si tu equipo de atención al cliente responde a este feedback rápidamente, podrá satisfacer a clientes molestos solucionando problemas pequeños antes de que se vuelvan más grandes.

4. Tener tiempos de espera demasiado largos

A nadie le gusta que lo pongan en espera; puede ser una de las trabas más grandes para aquellos clientes que tienen problemas urgentes. De hecho, los estudios demuestra que el 15% de los clientes corta la llamada tras solo 40 segundos en espera. Eso no es tiempo suficiente para que un representante de atención al cliente entienda un caso complicado. Hoy en día, los clientes esperan que se les den las respuestas de inmediato, lo que supone una gran presión para que las empresas reduzcan sus tiempos de espera.

En una ocasión, un cliente particularmente persistente decidió poner a prueba la atención telefónica de una compañía después de que lo pusieran en espera por mucho tiempo. Tras dos horas, llegó al punto de esperar para ver cuánto llegaría a tardar la compañía en atenderlo. 15 horas después, la llamada por fin entró y le anunciaron que su solicitud original (la que había provocado la espera en un primer momento) se había rechazado por un error. El cliente pudo volver a llamar y solucionar el problema, pero la compañía asegura que no tiene constancia de que esa llamada haya tenido lugar.

Independientemente de si fue por ignorancia o un error en el sistema telefónico, no deja de ser un ejemplo de mala atención al cliente. En este caso, será necesario compensar económica al cliente por todo el tiempo que estuvo esperando al teléfono. Es más, la compañía debería agradecerle que haya llamado su atención sobre un error en su sistema de asistencia técnica. El paso siguiente sería que la empresa buscara nuevas maneras para ayudar a los clientes a ponerse en contacto con el equipo de soporte. Puede que incluso les convenga implementar herramientas de atención al cliente, que les puede ayudar a manejar diferentes colas de atención al cliente con eficiencia. Tanto en las redes sociales como por correo electrónico, es importante que la comunicación con una empresa se dé por varios canales para hacerla más accesible a los usuarios.

5. Poner en peligro la privacidad del cliente

Cada cliente tiene su propia definición de privacidad. Algunos están dispuestos a compartir más mientras que otros son más reservados. Si bien es interesante contar con más información sobre tu público objetivo, las marcas tienen que priorizar una sensación de seguridad entre sus clientes a la hora de compartir estos datos. Ganarse su confianza es el primer paso para mejorar la fidelidad del cliente.

Un ejemplo habitual de compañías que violan la privacidad de los clientes es el de aquellas que anuncian abiertamente el rechazo de un pago con tarjeta. Hay cajeros y encargados que, cuando ven que no se aprueba la operación, lo dicen a grito pelado para que lo oiga todo el mundo. Eso puede suponer un trauma para un cliente que, si bien puede que no está informado sobre el estado de su tarjeta de crédito, es perfectamente capaz de pagar su compra. Incluso si la persona tiene otra tarjeta en ese momento y la puede usar, ese tipo de arrebato puede hacer que no quiera volver ahí.

Especialmente en los comercios de venta al por menor, estas situaciones se dan a diario y es especialmente difícil tratar el tema con el empleado. En estos casos, es importante que el trabajador mantenga la calma y se esfuerce en no atraer la atención de otros clientes. El lenguaje que se utiliza también es importante para que no parezca que algo de lo que se dice vaya de la mano de una suposición o un juicio de valor. En lugar de decir «se rechazó su tarjeta», una buena opción puede ser «parece que el sistema no me toma la tarjeta». Puede que esto requiera un par de (incómodos) intentos más, pero en la mayoría de los casos el cliente en seguida sacará otra tarjeta o se hará a un costado educadamente.

6. Brindar soporte por chat sin las competencias necesarias

Para muchos equipos de atención al cliente, el chat en directo puede ser bastante complicado. Es una manera muy eficiente de trabajar y, sin duda, reduce el volumen de llamadas; sin embargo, también entraña algunas complicaciones que dificultan que el representante realmente establezca una conexión con el cliente. En ocasiones, a aquellos trabajadores con más experiencia al teléfono les puede costar hacer la transición al canal de chat dadas las diferencias en habilidades requeridas en uno y otro medio. El soporte por chat requiere un dominio de la comunicación escrita, así como la capacidad de tratar dos o tres problemas al mismo tiempo.

Un ejemplo de mala atención por chat sería el de un cliente que estaba preocupado por un caso de phishing en su bandeja de entrada. El empleado con el que habló por chat le enviaba respuestas confusas que parecían sugerir que el cliente tendría que eliminar su cuenta de correo por completo. Cuando el cliente intentó aclarar los pasos que le había recomendado el representante de asistencia técnica, este cerró el chat sin ninguna respuesta más. A continuación, puedes ver la transcripción de esta interacción:

ejemplo de mal servicio al cliente en un chat

Fuente: Userlike

El mayor problema de esta conversación es que en ningún momento parece una charla fluida entre dos personas. Es más: cuesta saber si era una persona o un bot. Como el chat no permite usar la entonación, es importante que los representantes de atención al cliente se centren en sonar como una persona real. Los mensajes de chat pueden percibirse fácilmente de distinta manera según quién sea el receptor, así que hay que poner un esfuerzo extra en dar respuestas claras y comprensibles. Los representantes tendrán que describir todos los pasos que van dando y, también, aprovechar herramientas como capturas o pantalla compartida para aclarar posibles confusiones.

Por Carlos Villalobos